ഭാര്യയുടെ അനിയത്തിയുടെ കല്യാണത്തിന് ദിവസങ്ങളേ ബാക്കിയുള്ളു. ഡ്രസ്സൊന്നുമെടുത്തിട്ടില്ല. ഹാഫ് ഡേ ലീവെങ്കിലുമെടുത്ത് ഷോപ്പിങ്ങിനിറങ്ങാൻ ഭാര്യ പറയാൻ തുടങ്ങിയിട്ടിപ്പോൾ ഒരാഴ്ചയിലേറെയായി. ഒരു വിധം സമയമൊപ്പിച്ച് ഇന്നിറങ്ങാൻ തീരുമാനിച്ചതിങ്ങനെയാണ്.
ഷോപ്പിങ്ങിനിറങ്ങിയപ്പോഴാണ് പുതിയ പ്രശ്നം. ‘നമ്മളേത് ഷോപ്പിലേക്കാണ് പോവുന്നത്’, മകൻ്റെതാണ് സംശയം. കയറാൻ പോകുന്ന ഷോപ്പിനെ കുറിച്ച് എനിക്കൊരു സംശയവുമില്ലായിരുന്നു. അയൽക്കാരനും ബന്ധുവുമായ സുഹൃത്തിൻ്റെ ഷോപ്പുണ്ട് എസ് എം സ്ട്രീറ്റിൽ. സാമാന്യം സെലക്ഷനുകൾ എല്ലാ സമയത്തുമുണ്ടാകാറുണ്ട്. ഞാൻ ഷോപ്പിൻ്റെ പേര് പറഞ്ഞതും കാറിൽ നിന്നും അവനിറങ്ങിപ്പോയി. ‘നിങ്ങൾ പോയിവരി, എനിക്കീ കല്യാണത്തിന് ഡ്രസ് വേണ്ട.’ ആൾ മഹാവാശിക്കാരനാണ്. വിചാരിച്ചതേ ചെയ്യൂ. പുതിയ കുപ്പായത്തിൻ്റെ നിറവും മോഡലുമെല്ലാം സംസാരിച്ചുറപ്പിച്ചയാൾക്കെന്താണാവോ പെട്ടെന്നൊരു മനംമാറ്റം. സംഗതി പോകുന്ന ഷോപ്പ് ഇഷ്ടപ്പെടാത്തതാണ്. ഞാൻ സമാധാനത്തോടെ അവനെ അടുത്തേക്കു വിളിച്ചു. വേഗം വാ നമുക്ക് വേണങ്കിൽ ഏതെങ്കിലും ഷോപ്പിൽ കയറാലോ. ഒരു വിധത്തിലാണവനെ വണ്ടിയിലെത്തിച്ചത്. അവൻ്റെ മനസ്സറിയണമല്ലോ, ആ ഷോപ്പ് എങ്ങനെയാണ് ഒരു കുഞ്ഞു മനസ്സിൻ്റെ പക ചോദിച്ചു വാങ്ങിവെച്ചിരിക്കുന്നതെന്ന്. കുറേ നേരത്തെ സംസാരത്തിനു ശേഷമാണ് അവനെയെനിക്ക് വായിക്കാൻ സാധിച്ചത്. ബന്ധത്തിലൊരു കല്യാണമുണ്ടായപ്പോൾ രണ്ട് മാസം മുമ്പ് ഞങ്ങൾ ഡ്രസ്സെടുക്കാൻ പോയത് ഈ ഷോപ്പിലാണ്. നടക്കുന്നതിനിടയിൽ കാലിനുള്ളിൽ കുടുങ്ങിക്കളിച്ച അവനോട് ഷോപ്പിലെ ഏതോരു ജീവനക്കാരൻ സൈഡിലേക്ക് മാറിനിൽക്കാൻ കണ്ണുരുട്ടിയിട്ടുണ്ട്. അതിൻ്റെ പക അവനിപ്പോഴും മറന്നിട്ടില്ല. മുമ്പെന്നോ കയറിപ്പോൾ ബലൂൺ കിട്ടിയ ഏതോരു ഷോപ്പുണ്ട്. എനിക്കാണെങ്കിൽ അതേതായിരുന്നൂന്ന് ഒരോർമയും കിട്ടുന്നില്ല. ഷോപ്പവൻ കാണിച്ചു തരാമത്രെ, അവൻ്റെ ഡ്രസ് അവിടുന്നെടുത്താൽ മതി. ഇത്തവണ അവൻ്റെ ആഗ്രഹം പോലെ നടക്കട്ടെ, ഞങ്ങൾ അവൻ ചൂണ്ടിക്കാട്ടിത്തന്ന ഷോപ്പിൽ തന്നെ കയറി. നല്ല സെലക്ഷനുണ്ട്. ഗംഭീര സർവീസ്. നിറഞ്ഞ പുഞ്ചിരിയോടെ ഓരോ ജീവനക്കാരും ഞങ്ങളെ സ്നേഹിച്ചു. ഒരു ജോഡി ഡ്രസ്സെടുക്കാൻ പോയ ഞങ്ങളെ കൊണ്ട് ചൂടത്ത് വീട്ടിൽ ഉപയോഗിക്കാനുള്ള ഡ്രസും കല്യാണത്തലേന്നേക്കുള്ളത് തുടങ്ങി എന്തൊക്കെയോ എടുപ്പിച്ചു. തൊട്ടിപ്പുറത്തുള്ള അവരുടെ ചെരുപ്പു കടയിൽക്കൂടി കയറ്റിയിട്ടാണ് ഞങ്ങളെയവർ വിട്ടത്.
Management trainer & Counsellor
കഴിഞ്ഞ ദിവസം കസ്റ്റമർ സർവീസിനെ കുറിച്ച് സംസാരിക്കുന്നതിനിടയിൽ ഒരു സുഹൃത്ത് പങ്കുവെച്ച അനുഭവമാണിത്. നോക്കൂ നിങ്ങൾ, ഒരു ബലൂണ് നല്ലൊരു കച്ചവടം ഒരു ഷോപ്പിലെത്തിച്ചിരിക്കുന്നു. ഉറപ്പായൊരു കച്ചവടത്തെ ഏതോരു ജീവനക്കാരൻ കണ്ണുരുട്ടിപ്പായിക്കുകയും ചെയ്തിരിക്കുന്നു.
ഷോപ്പിലെത്തുന്ന ഓരോ ഉപഭോക്താവും മികച്ച സേവനം ആഗ്രഹിക്കുന്നുണ്ട്. പരിഗണന കൊതിക്കാത്തവരുണ്ടാകില്ല. നന്നായി പരിഗണിച്ചു എന്ന തോന്നൽ ഒരു കസ്റ്റമർക്കുണ്ടായാൽ മറ്റൊരാവശ്യമുണ്ടാവുമ്പോഴും അവരുടെ മനസ്സിൽ ആദ്യം തെളിയുക നമ്മുടെ ഷോപ്പായിരിക്കും. അങ്ങനെയാക്കിയെടുക്കണം. നമ്മുടെ ഓരോ കസ്റ്റമറും സംതൃപ്തിപ്തിയോടെ പടിയിറങ്ങിപ്പോകണം. അവ്വിധത്തിലാണവരെ മടക്കി അയക്കേണ്ടത്. അതൊരു കലയാക്കിയെടുത്താൽ കച്ചവടം മികച്ച വിജയമായിരിക്കും.
ഒരു കച്ചവടം നടക്കുന്നതിന് സൈൽ (SALE) എന്ന് പറയും. ഇതിന് ചില ഘടകങ്ങൾ അനിവാര്യമാണ്. ആ ഘടകങ്ങളെയെല്ലാം ചുരുക്കി SALE എന്ന് പറയാം. എസ് സ്മൈൽ എന്നതിനെയും എ അറ്റൻഷനെയും എൽ ലിസണിംഗിനെയും ഇ എക്സ്പ്ലനേഷനേയും പ്രതിനിധീകരിക്കുന്നു. ഇതെല്ലാം സർഗാത്മകമായി ഇഴകിച്ചേരുന്നതോടെ നല്ലൊരു കച്ചവടം സാധ്യമാകുമെന്ന് ചുരുക്കം.
കസ്റ്റമർ ഒന്നോ രണ്ടോ ഉത്പന്നങ്ങൾ വാങ്ങാനാകും തീരുമാനം. അവരുടെ കൂടെനിന്ന് തീരുമാനം മാറ്റിക്കുന്നിടത്താണ് നമ്മുടെ വിജയം. ഒരു വട്ടം നമുക്ക് ലഭിച്ച കസ്റ്റമറെ വീണ്ടും വീണ്ടും നമ്മിലേക്ക് ആകർഷിപ്പിക്കുന്നതാണ് റീ സെല്ലിംഗ്. വീണ്ടും ഇതേ ഉത്പന്നം ആവശ്യമായി വരുമ്പോൾ അവരുടെ മനസ്സിലേക്ക് നമുക്കോടിയെത്താൻ കഴിയണം. ഇതേ ഉത്പന്നം ലഭിക്കുന്ന പല ഷോപ്പുകൾ പരിസരത്തെല്ലാമുണ്ടാകും. അതിനോടെല്ലാം മത്സരിച്ചു ജയിച്ചു വേണം നമുക്കവരുടെ മനസ്സിൽ കയറിപ്പറ്റാൻ.
ഒരു കസ്റ്റമർ എന്നത് വലിയൊരു സാധ്യതയാണ്. പലപ്പോഴും നമുക്കാ സാധ്യത കാണാൻ കഴിയാറില്ല. നമ്മുടെ ഷോപ്പിലെത്തിയിരിക്കുന്നത് വെറുമൊരു വ്യക്തിയല്ല. അയാൾക്കൊരു കുടുംബമുണ്ട്, ബന്ധുക്കളുണ്ട്, സുഹൃത്തുക്കളുണ്ട്. ഇങ്ങനെ നൂറുകണക്കിന് പുതിയ കസ്റ്റമേഴ്സുമായി നമ്മെ ബന്ധപ്പെടുത്താൻ സഹായിക്കുന്ന നല്ലൊരു പാലമാണ്. ഇദ്ദേഹത്തിലൂടെ നമ്മുടെ പ്രൊഡക്ടും സേവനവും മറ്റുള്ളവരിലേക്കെങ്ങനെ എത്തിക്കാനാകുമെന്ന ജാഗ്രത നമുക്കുണ്ടാകണം. ലോ ഓഫ് 250 എന്നത് ജോജെറാഡിൻ്റെ തിയറിയാണ്. ഓരോരുത്തരുടെയും സർകിളിൽ 250 പേരെങ്കിലുമുണ്ടാകുമെന്നാണത് പറയുന്നത്. ഇവരോടെല്ലാം നമ്മുടെ തൃപ്തിയും അതൃപ്തിയും പങ്കുവെക്കാൻ സാധ്യതയുണ്ട്. പ്രത്യേകിച്ചും നെഗറ്റീവ് അനുഭവങ്ങൾ. നമ്മുടെ സ്ഥാപനത്തിലുള്ളതെല്ലാം ബ്രാൻഡിഡ് ഉൽപന്നങ്ങളാണെങ്കിലും നമ്മുടെ പെരുമാറ്റത്തിലെ ശ്രദ്ധക്കുറവ് മൂലം പലരും അകന്നുപോകാനുള്ള സാഹചര്യം കൂടുതലാണ്.
ഒരാളെന്നത് വലിയൊരു സാധ്യതയായി കാണാനും അയാൾക്ക് മാക്സിമം നല്ല എക്സ്പീരിയൻസ് സമ്മാനിക്കാനുമാകണം. ഇത്തരം സേവനങ്ങളിലൂടെ മാർകറ്റിംഗിലെ വലിയ സാമ്പത്തിക ബാധ്യത ഒഴിവാക്കാൻ സാധിക്കും. കോസ്റ്റ് ഓഫ് കസ്റ്റമർ അക്യുസഷൻ എന്നത് പലപ്പോഴും നമ്മൾ കാണാറില്ല. ഒരു കസ്റ്റമറെ നമ്മുടെ കമ്പനിയിലേക്കെത്തിക്കാൻ നമുക്കാകെ വരുന്ന ചെലവിനെ കണക്കാക്കുന്നതാണ് കോസ്റ്റ് ഓഫ് കസ്റ്റമർ അക്യുസഷൻ എന്നത്.
സംതൃപ്തനായ ഒരു കസ്റ്റമർ ഏതൊരു ബിസിനസിലെയും വലിയ നിക്ഷേപമാണ്. അസാധാരണ സംതൃപ്തി ഒരു ഷോപ്പിൽ നിന്ന് ലഭിച്ചാൽ അതയാളുടെ സർകിളിലുള്ളവരോട് പങ്കുവെക്കും. പലപ്പോഴും അദ്ദേഹത്തിൻ്റെ അബോധമണ്ഡലമായിരിക്കും ഈ മാർക്കറ്റിങ്ങിൽ പ്രവർക്കുന്നത്. ഈയൊരു മാർകറ്റിംഗ് ഇരുന്നൂറ്റി അമ്പത് പേരിലേക്കെങ്കിലും എത്താൻ സാധ്യതയുണ്ടെന്നാണ് പഠനങ്ങൾ പറയുന്നത്. നമ്മൾ തന്നെ എത്രയെത്ര സ്ഥാപനങ്ങളുടെ മാർക്കറ്റിംഗ് ചെയ്യാറുണ്ടെന്ന്‌ ശ്രദ്ധിച്ചിട്ടുണ്ടോ. അറിയാതെ പലരെയും നമ്മൾ മാർകറ്റ് ചെയ്യാറുണ്ട്. നിങ്ങളോടൊരാൾ എവിടെയാണ് നല്ല പച്ചക്കറി ലഭിക്കുക, മാംസം ലഭിക്കുക എന്ന് ചോദിക്കുന്നു. അല്ലെങ്കിൽ നല്ല ഭക്ഷണം ലഭിക്കുന്ന ഹോട്ടൽ അന്വേഷിക്കുന്നു. നിങ്ങളെന്തു ചെയ്യും. നൂറു കണക്കിന് ഷോപ്പുകൾക്കിടയിൽ നിന്ന് ഒന്നോ രണ്ടോ ഷോപ്പുകൾ സജസ്റ്റ് ചെയ്തുകൊടുക്കുന്നു. എന്തുകൊണ്ടായിരിക്കും ആ ഷോപ്പുകൾ? ഏതൊക്കെയോ ഘട്ടത്തിൽ അവരുടെ സേവനം നിങ്ങളുടെ മനസ്സിൽ കയറിയിട്ടുണ്ടാകും. അങ്ങനെയാകും നിങ്ങളുടെ നാവിൻതുമ്പിൽ ആ പേരുകൾ വന്നിട്ടുണ്ടാകുക. പറഞ്ഞുവന്നത്, മൗത്ത് പബ്ലിസിറ്റി എന്നത് വളരെ പ്രധാനമാണ്. മികച്ച സേവനത്തിന് കസ്റ്റമർ നമുക്ക് തിരിച്ചു നൽകുന്ന സമ്മാനമാണത്.
